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Día Mundial de los derechos del Consumidor

Día Mundial de los

Derechos del Consumidor

Telefónica celular en el tope de los reclamos.

Piden se habilite la portabilidad numérica

Las múltiples situaciones que afectan negativamente a los consumidores en nuestro país y en especial en el sector de la telefonía celular, fueron denunciadas por la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

El planteo fue realizado en oportunidad de celebrarse el Día Mundial de los derechos del Consumidor, una conmemoración que se viene desarrollando e nuestro país y a nivel internacional, desde 1983.

Prácticas abusivas

La Presidenta de la Liga de Defensa del Consumidor, la Dra. Laura Paz, indicó que el tema central de las campañas que se realizarán este año, está enfocado a combatir las prácticas abusivas que perjudican a los consumidores en forma directa o a través de limitar la competencia en el mercado.

En ese marco la organización de los consumidores ha solicitado una entrevista por las autoridades de la URSEC (Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones), a los efectos de reclamar la portabilidad numérica en la telefonía celular.

¿Qué es portabilidad numérica?

Según explicó la Presidenta de la Liga, la portabilidad numérica es una funcionalidad que permite conservar el número telefónico cuando el consumidor decide cambiar de compañía. Esto tiene un doble objetivo, indicó, por un lado libera al consumidor de su condición de “rehén”  de una compañía proveedora de servicios celulares, ya que no puede “llevarse” su número telefónico a otra empresa.. Por el otro fomenta una competencia más equitativa entre los servicios de telecomunicaciones, lo que puede traducirse en mejores tarifas, más servicios y un uso más eficiente de la numeración.

La otra situación que la Liga de Defensa del Consumidor considera como abusiva, es la política por la cual la compra de minutos de telefonía celular tenga una fecha de vencimiento.

Lo que pagamos y no usamos

Las compañas telefónicas ganan millones con el dinero de los prepagos con las fechas de vencimiento de las cargas, dijo la Dra. Paz. De todos modos observó que esto no es general, ya que en una de las compañas alcanza con recargar en cualquier momento para recuperar el saldo anterior.

La Presidenta de la Liga de Defensa del Consumidor señaló además que hoy por hoy los reclamos por problemas y situaciones que afectan a los consumidores, están siendo liderados por la telefonía celular. Eso incluye, por ejemplo, contratos que no cubren lo prometido, servicios que demoran demasiado en ser habilitados, cancelaciones de servicios que no se habilitan sencillamente, cobros inapropiados, dificultades técnicas diversas y la ya señalada imposibilidad de cambiarse de compañía y llevarse el propio número.

En ese marco, la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor planteó un balance de las situaciones que afectan a los consumidores de nuestro país.

La Presidenta de la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, Dra. Laura Paz, indicó al respecto que “si bien nuestro país tiene un marco jurídico adecuando en cuanto a la protección del consumidor, el mismo es aún desconocido por un  amplio segmento de la población.

Indicó que el balance de este año es para la Liga muy negativo, sobre todo en cuento a las acciones del Gobierno y del Estado, que afectan los derechos de consumidores y usuarios.

 Se afectan losderechos a la salud

En el mismo sentido la Dra. Paz expresó que a la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor le preocupa mucho que no se libere plenamente el derecho a elegir, de los  usuarios  integrados al FONASA.

“Nosotros creemos”, dijo,  “que debe eliminarse el llamado “ corralito” y debe poderse ejercer la libertad de los usuarios de cambiarse de prestador de servicios de salud en cualquier momento, si se entiende que el mismo no contempla las aspiraciones o no cumple con lo debido”.

Dónde recurrir

Otro problema fundamental que da lugar a la desprotección de los consumidores, indicó la Dra. Laura Paz, es la falta de una estructura estatal apropiada para abordar el tema. Si bien existen organismos públicos tales como el Área de Defensa del Consumidor, sus oficinas no están presentes en todas las localidades del país. Apenas se encuentra una única representación en algunas capitales departamentales, con el agravante que la mayoría de las personas no saben que existe ni donde se localiza.

Las personas de las ciudades pequeñas, los pueblos o las zonas rurales, no solamente tienen un amplio desconocimiento, sino que no disponen de una oficina local a la que recurrir.

Día Mundial de los

Derechos del Consumidor

La dirigente de la organización indicó que el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, 15 de marzo, es una ocasión anual de celebración para el movimiento de consumidores a nivel mundial.

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor fue celebrado por primera vez el 15 de marzo de 1983, y desde entonces ha sido una ocasión importante para la movilización de la ciudadanía por sus derechos.

El origen del Día Mundial de los Derechos del Consumidor

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor tiene su origen en una declaración hecha por el ex presidente de Estados Unidos, John F. Kennedy, sobre cuatro derechos básicos:

- Derecho a productos y servicios seguros
- Derecho a ser informado.
- Derecho a elegir
- Derecho a ser escuchado.

Posteriormente se agregaron nuevos derechos a los anteriores, debido al trabajo del movimiento de consumidores a través de Consumers International, la organización mundial que integra la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

- Derecho a la satisfacción de necesidades básicas
- Derecho a ser compensado
- Derecho a la educación
- Derecho a un medio ambiente saludable.

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor fue celebrado por primera vez el 15 de marzo de 1983. Dos años después, el 9 de abril de 1985, La Asamblea General de Naciones Unidas adoptó Las Directrices de la ONU para la Protección de los Consumidores, después de una década de difícil lobby de organizaciones de consumidores.

En Uruguay el tema tomó estado publico en 1983, oportunidad en que se creó la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

La  norma jurídica central de la legislación uruguaya en esta materia, es la Ley de Relaciones de Consumo N° 17.250

 Los Derechos

1.     Derecho a satisfacer las necesidades básicas: Tener acceso a bienes y servicios esenciales, alimentos adecuados, ropa, vivienda, atención de salud, educación, servicios públicos, agua y saneamiento.

2.     Derecho a la seguridad de productos y servicios: Ser protegido contra productos, procesos de producción y servicios peligrosos para la salud y/o la vida.

3.     Derecho a ser informado: Recibir datos e información para hacer una compra (elección) adecuada, y ser protegido contra el etiquetado deshonesto o incompleto.

4.     Derecho a elegir: Poder seleccionar de una gama de productos y servicios, ofrecidos a precios competitivos con la garantía de calidad satisfactoria.

5.     Derecho a ser escuchado: Tener los intereses de los consumidores representados en el quehacer y la ejecución de políticas de gobierno y en la producción de bienes y servicios.

6.     Derecho a ser compensado: Recibir un trato justo por demandas apropiadas, incluyendo compensaciones por bienes defectuosos o servicios insatisfactorios.

7.     Derecho a la educación de los consumidores: Adquirir conocimientos y habilidades necesarias para decidir opciones informadas y confiables sobre bienes y servicios, y, asimismo, ser informado sobre los derechos básicos y la forma adecuada de actuar.

8.     Derecho a un ambiente saludable: Vivir y trabajar en un ambiente que no amenace el bienestar presente y de las futuras generaciones.

 

 

 

 

 

 

 

 

Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor

33 años defendiendo a los consumidores uruguayos

Derechos del pasajero de transporte aéreo

Si viaja en avión, no deje de leer sobre sus derechos como usuario

El detalle de las normas que rigen los derechos de los usuarios del transporte aéreo en nuestro país, han sido recogidos por la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, en una “Cartilla”, elaborada  por la Dirección Nacional  de Aviación Civil  e Infraestructura Aeronáutica.

El documento señala lo siguiente:

El transporte aéreo se efectúa mediante un contrato otorgado entre Usted y el Transportador Aéreo, en el que muchas veces actúa un agente intermediario.

En caso de que el pasajero entienda que sus derechos no sean adecuadamente correspondidos por la Líneas Aéreas o el Agente Intermediario dirigirse a los  Inspectores de Aviación Civil de Transporte Aéreo Comercial pertenecientes a la Dirección General de Aviación Civil localizados en los principales Aeropuertos Internacionales del País, o a la Dirección General de Aviación Civil, Yi 1444, 1er Piso. (Telf: 2902 – 09 – 65)/ T.A.C. (telf: 2900 – 56 – 52)

Los Derechos del Usuario del Transporte Aéreo son:

Vuelos Confirmados

Si su Billete de Pasaje esta emitido con fecha de salida confirmada y su embarque es denegado, Usted tiene Derecho a ser recompensado y reorientado en el primer vuelo de partida a su destino. La recompensa dependerá de las normas aplicables en el lugar en el que se producen lo que en el lenguaje aerocomercial se llama "sobreventas" o bien "overbooking”.

Cuando la espera sea superior a 4 horas, Usted tendrá derecho a comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo que medie hasta el embarque en otro vuelo, alojamiento en un hotel del Aeropuerto o Ciudad o transporte terrestre desde y hacia la terminal. Dicho beneficio le corresponderá únicamente si se presenta con la antelación fijada en el Aeropuerto. Estos son los mínimos derechos que tiene el usuario. Dependiendo de la política comercial de la empresa podrá obtener la asignación de otros beneficios.

Debe Usted tener presente que aún aceptando dichos beneficios, no perderá su derecho conforme con el ordenamiento jurídico internacional aplicable a la legislación vigente del país en el que se da la sobre venta. En el caso de que Usted, a raíz de dicha sobre venta o bien de un retraso atribuible al transportador perdiera una conexión con otro vuelo, tendrá derecho a los beneficios indicados en el segundo párrafo

Periodistas uruguayos analizaron la calidad en una de
las empresas más importantes de la región

Equipaje

Como equipaje de mano el pasajero podrá llevar los artículos, efectos y demás pertenencias personales, necesarios o apropiados para el vestir, uso, comodidad y conveniencia en relación con el viaje, tales como un maletín de mano, un abrigo o impermeables. Si el pasajero lleva consigo o incluye en su equipaje de mano armas o municiones, estas deberán ser presentadas al transportador.. No se admitirá como equipaje aquellos artículos que puedan poner en peligro a la aeronave y/o personas, tales como explosivos, gases comprimidos, sustancias dañinas o corrosivas. Si el equipaje facturado del pasajero excede en peso o en volumen el límite de franquicias que otorga el transportador, deberá pagar un recargo. Asimismo, Usted deberá tener en cuenta que su equipaje debe estar empaquetado en maletas o contenedores que garanticen el transporte seguro con un trámite ordinario. El usuario no debe incluir en el equipaje facturado artículos frágiles o perecederos, dinero, joyas, metales preciosos, platería, documentos negociables, títulos u otros valores, documentos comerciales, pasaportes y otros documentos de identificación o muestras, ya que el transportador aéreo no se responsabiliza por ellos.

Pérdida de Equipaje

Es posible declarar un valor por el equipaje que va a la bodega, corriendo a cargo del usuario los costos correspondientes. En el supuesto de pérdida o daño del equipaje facturado, el pasajero deberá informar inmediatamente y en lo posible se recomienda antes de salir del Aeropuerto, al transportador exigiendo de éste la entrega de un formulario en el que indicará el contenido y la descripción de los artículos y una estimación de su valor. La ausencia de protesta puede traer como consecuencia la pérdida del derecho a reclamar judicialmente los daños ocasionados por tal pérdida o daño a su equipaje.

Transporte de Niños, Ancianos o Discapacitados

Si el usuario es un niño menor de 5 años de edad o un discapacitado, tendrá el derecho de embarcar preferentemente en primer termino con asistencia del personal  de Cabina de la Línea Aérea y disponer del asiento con mayor espacio y comodidad.

Requisitos eventuales exigidos por las Compañías Aéreas

En el caso de que el pasajeros sea una mujer en estado de Gravidez, si el embarazo es de 6 meses o superior a esos, esta deberá presentar una autorización expresa de su médico tratante habilitado para efectuar dicho viaje, de lo contrario la aerolínea deberá denegar el embarque.

Transporte de Animales

El pasajero que transporta animales deberá disponerlos convenientemente enjaulados y deberá ajustarse a los certificados de sanidad, vacunación y demás requisitos exigidos por el país de destino o de tránsito.  En estos supuestos, la franquicia de equipaje no incluye el peso de los animales domésticos acompañados, ni tampoco el peso de sus jaulas y alimentos, por lo cual éstos se pagan a la tasa aplicable por exceso de equipaje.

Quedan excentos de tales recaudos, los perros lazarillos, tanto como su comida y jaulas, que se transportan gratis, además de la franquicia normal de equipaje de acuerdo con los reglamentos del transportista.

Requisitos migratorios para el Transporte de Menores

No necesita permiso para viajar al extranjero los menores de 18 años que lo hagan:

En posesión del pasaporte uruguayo válido.

Acompañado de ambos padres exhibiendo Libreta de Matrimonio de los padres, Partida o Certificado de Nacimiento del Menor.

Acompañados de un Tutor acreditando dicho extremo.

Acompañado de su Guardador Legal acreditando dicho extremo.

Encontrándose Emancipados, Casados, Divorciados.

No obstante lo expuesto, es conveniente que los menores indicados en los puntos C), D) y E) obtengan el pertinente Permiso del Menor, a efectos de evitar posibles problemas que se puedan plantear en los países a los que viajan con la legalización de los documentos en que se acredita la situación invocada.

Extravíos de Billete

Si el pasajero extravía su billete de pasaje, o porción del mismo, tiene derecho a la restitución o sustitución de conformidad a las disposiciones internas del país y de las Políticas de la Empresa Transportadora, si acredita suficientemente las pruebas del extravío y siempre que con anterioridad no haya utilizado el billete extraviado o porción del mismo, ni se halla efectuado reembolso o sustitución.

Reembolso

Si el transportador no proporciona al usuario el transporte estipulado en el Contrato, o realiza cambios sin el consentimiento del usuario, este tendrá derecho a exigir un reembolso de la cantidad que corresponda al billete o porción del mismo no utilizado.

Mercadería Extraviada o Averiada

En caso de avería o Extravío de Mercadería, el usuario deberá formular por escrito al transportador una protesta en el más breve plazo para no perder el derecho a reclamar por dicho daño.

Limites de Responsabilidad

El transporte realizado en virtud del Contrato otorgado entre el usuario y la compañía esta sujeto a las normas y limitaciones relativas a responsabilidades establecidas por el Convenio de Varsovia a menos que el transporte no sea “Transporte Internacional” según se define en dicho Convenio.

Dicha responsabilidad se refiere a los daños, muerte o lesiones corporales de los pasajeros, retrasos del vuelo, así como la partida, retraso o daño del equipaje.

Respecto al equipaje, la responsabilidad esta limitada, a menos que se halla declarado un valor más alto y se hallan pagado los cargos adicionales.

Por lo general se puede conseguir una protección complementaria suscribiendo una Póliza de Seguro ante una Compañía Privada. Esta póliza no esta afectada por ningún límite de responsabilidad del transportista derivado del Convenio de Varsovia.

Otros Derechos del Usuario

El usuario tiene derecho a que la Línea Aérea y/o la Agencia de Viajes que emita el Billete de Pasaje le informe sobre:

Si el vuelo es directo o con conexiones.-

Si su reserva esta confirmada.-

El tipo de aeronave que lo transportará y si la misma no variara hasta llegar a destino.-

Si el vuelo lo realizará la misma empresa transportadora emisora del billete especialmente en los casos de Código Compartido.-

Si el equipaje facturado va directamente a destino o si el pasajero debe hacerse cargo del mismo en el Punto de Conexión para despacharlo nuevamente.-

A cuanto asciende el recargo por exceso en peso y volumen del equipaje.-

Dirección General de Aviación   

Civil República Oriental del Uruguay

·        Nota: Algunos detalles de redacción han sido corregidos por la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

Viajeros afectados por Pluna

Pluna: consumidores reclaman prioridad

y destacan omisión del Estado

Repudian actitud del Ministro Lorenzo

“Están lloviendo reclamos de miles de consumidores que fueron estafados por Pluna y no encuentran respuesta por parte del Estado”, indicó el Director Ejecutivo de la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, Edgardo Martínez Zimarioff.

La organización de los consumidores está procurando orientar a los consumidores en cuanto a los procedimientos de reclamo, señalando que se ha visto desbordada por las consultas y pedidos de asistencia.

A modo de referencia el Director Ejecutivo de la organización indicó que “en varios momentos se saturó el correo electrónico por la cantidad de mensajes recibidos, lo que complicó la posibilidad de responder en tiempo y forma.”

Martinez Zimarioff señaló que la Liga de Defensa del Consumidor “ rechaza y repudia la actitud del Ministro de Economía y Finanzas de no responder a los reclamos de las miles de  personas que compraron pasajes en la Web de Pluna y que han sido perjudicadas por las acciones del Estado en cuanto a cancelar la actividad de la aerolínea.”

En la misma medida indicó, que se rechaza que con los resultados del remate de las aeronaves de la compañía el Ministro Lorenzo anuncia que se privilegiará a los bancos y grandes acreedores y que “ si sobra” se compensará a los consumidores.

El Director de la Liga del Consumidor dijo que la organización entiende que si bien se trata de una empresa privada, el Estado es en  gran medida responsable de la situación. Eso en tanto por un lado, como accionista de la empresa tenía acceso a la información del manejo de las cuentas de la empresa y a su control. También por que las autoridades de gobierno han sido  las que han declarado el cierre de las actividades de la aerolínea.

Martinez Zimarioff dijo además que si hay voluntad política, el tema puede ser solucionado legalmente a través de la ley que se busca aprobar, para dar una solución final a la situación.

“ Repudiamos que no se considere una solución clara y apropiada para los consumidores que compraron pasajes del Pluna. No puede ser que el Ministro Lorenzo se preocupe por los grandes acreedores y desconozca a miles de personas fue fueron perjudicados.”

También es absurdo, dijo Edgardo Martínez Zimarioff, se que haya firmado un  convenio con el principal responsable del descalabro de Pluna para no iniciarle acciones judiciales de reclamo.

El Director Ejecutivo de la Liga de Defensa del Consumidor se mostró su satisfacción con la posición de  las Agencias de Viajes, que apenas se desencadenaron los hechos salieron a responder por sus clientes.

La Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor reclama soluciones concretas para los perjudicados por la venta directa desarrollada por Pluna. Señala además que no alcanza con la devolución del dinero, sino que es necesario compensar a los consumidores por encima de la reposición, como contrapartida por los perjuicios causados

La Liga sugiere a  los consumidores iniciar juicios en el marco de la Ley de pequeñas causas, además de reclamar en el área de defensa del consumidor y en el Ministerio de Turismo. También estimula a los consumidores a trabar embargo contra a los bienes de Pluna y contra los bienes personales de los propios directivos de la organización.

 Información complementaria en: consumo@adinet.com.uy

Tribunales de pequeñas causas

LA Asistencia letrada en

juicios de menor cuantía

La ley 18507 regula un proceso sumario  de menor cuantía para las causas originadas en relaciones de consumo. Este proceso está reservado para reclamaciones originadas en relaciones de consumo:

1) cuyo el monto reclamado por concepto de daños y perjuicios no supere las 100 URS  y

2) cuando no se verifique un año desde el acaecimiento del acto, hecho u omisión que motiva la acción.

En estos procesos no se requiere asistencia letrada obligatoria, la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor ha producido y distribuido instructivos y modelos de escritos judiciales para aquellos consumidores que opten por iniciar causas judiciales originadas en una relación de consumo sin asistencia letrada, tal como habilita la ley.

Los instructivos y los modelos de escritos judiciales producidos y distribuidos por la Liga para iniciar causas judiciales originadas en una relación de consumo  sin asistencia letrada, deben ser tomados como una guía o  referencia no pretendiendo excluir el asesoramiento profesional de los profesionales del Derecho.

Más allá de la posibilidad que ofrece la ley, La Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, no aconseja iniciar las causas judiciales originadas en una relación de consumo, sin el asesoramiento de un profesional del Derecho, para garantizar mejor los derechos del reclamante.

La organización entiende que la postulación es un elemento esencial para el ejercicio pleno del derecho de defensa de los consumidores y de la defensa de los derechos de los consumidores en general.

Los instructivos y modelos producidos y distribuidos por la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, no abarcan todas las situaciones de hecho o variantes que pueden producirse en los procesos que los mismos describen (a modo de ejemplo los instructivos no prevén las consecuencias de la incomparecencia de alguna de las partes en ambos procesos, ni prevén la posibilidad de oposición de excepciones previas o de procesos incidentales dentro de las causas judiciales originadas en una relación de consumo, y los modelos de los escritos de las causas judiciales originadas en una relación de consumo no prevén el ofrecimiento de otros medios de prueba que no sea la documental o testimonial, ni prevén un capitulo de doctrina y jurisprudencia, etc.) por lo que se aconseja el asesoramiento de un profesional del Derecho y asistencia letrada. Ello para salvaguardar de manera íntegra el derecho de defensa de los consumidores y la defensa de los derechos de los consumidores en general. 

La Liga recuerda sobre los reclamos en los tribunales de pequeñas causas, que superado el monto de la reclamación de 100 URS o pasado el  año de verificado el acto, hecho u omisión, caducara el derecho para promover la reclamación por el procedimiento sumario previsto en la ley 18507. Es así entonces, que se deberán iniciar acciones por la vía correspondiente según el Código General del Proceso u otras normas procesales aplicables.

Consumidores y turismo

Problemas, reclamos e insatisfacciones

de los turistas en Uruguay

Las situaciones a que se ven enfrentados los turistas / consumidores en nuestro país, fueron analizadas en un estudio realizado por la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

El estudio, principalmente enfocado a Punta del Este, surgió a partir de múltiples consultas y reclamos planteados a la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

El análisis de la situación a que se enfrentan los turistas en las principales zonas  de nuestro país, señala que a rasgos generales la situación no es mala, pero sí preocupante en varios aspectos.

Al respecto, la Presidenta de la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, Dra. Laura Paz, indicó  que “ si bien nuestro país tiene un marco jurídico adecuando en cuanto a la protección del consumidor, el mismo es desconocido por un  amplio segmento de la población y más aún por los turistas y visitantes del exterior”.

Un problema central detectado, además de la escasa información, es la casi inexistente estructura pública y privada para reclamar y hacer valer los derechos de los turistas.

En ese sentido el estudio de la Liga señala que uno problema fundamental que da lugar a la desprotección de los consumidores, es la falta de una estructura estatal apropiada para abordar el tema. Si bien existen organismos públicos tales como el Área de Defensa del Consumidor, sus oficinas no están presentes en todas las localidades del país. Apenas se encuentra una única representación en algunas capitales departamentales, con el agravante que la mayoría de las personas no saben que existe ni donde se localiza.

A modo de referencia, el Director Ejecutivo de la Liga, Edgardo Martínez Zimarioff, ejemplificó que en Punta del Este y en la mayoría de los lugares turísticos de la costa, no es posible encontrar un lugar dónde reclamar o buscar hacer cumplir los derechos de los consumidores.

La situación se hace más grave, dijo Martínez Zimarioff, tanto para los pobladores como los visitantes de las ciudades pequeñas, los pueblos o las zonas rurales, no solamente tienen un amplio desconocimiento de las normas que les protegen, sino que tampoco disponen de una oficina local a la que recurrir.

Punta del Este y zonas turísticas

Punta del Este y otras zonas turísticas de Rocha y Colonia, como caras principales del turismo en Uruguay, fueron objeto de un especial análisis. Las conclusiones a que se llegó fueron las siguientes:

• Un alto porcentaje de las empresas, básicamente aquellas que tienen una presencia permanente en el lugar, tienen apropiadas políticas para atender los reclamos formulados por los turistas. Más allá de eso, se destaca que en muchas empresas no hay políticas definidas para abordar las posibles situaciones que afectan a los consumidores, actuándose muchas veces por intuición o “ buena onda”.
• En análisis señala que una minoría de las empresas, tanto formales como informales, no atienden adecuadamente los reclamos de los consumidores, afectando la imagen general del país y del sector empresarial en que se desempeñan. Ello afecta tanto a consumidores locales como turistas.
• Por otra parte, el estudio destaca que un grupo significativo de empresas atienden los reclamos de los consumidores, pero no cumplen con plazos adecuados de respuesta. Esto afecta muy especialmente a los visitantes, ya que no pueden esperar para ser compensados o para ver solucionados sus problemas.

• Una gran carencia detectada por visitantes extranjeros, subrayó la Liga, es el amplio número de personas que prestan servicios o encaran tareas comerciales, que no son bilingües o trilingües. Esto hace aún más difícil reclamar y encontrar satisfacción o compensación adecuada,
• Se destaca que un numero importante  de comercios no exhibe los precios en su vidriera, desconociendo la norma legal que lo hace obligatorio.
• La mayoría de los restaurantes de las zonas turísticas, con muy pocas excepciones, muestran su lista de precios, actuando conforme a las reglas. Se han detectado en algunos casos que las mismas no informan adecuadamente si se trata de precios con IVA o sin él y cuál es el costo del cubierto.
• La norma que obliga a los restaurantes de las zonas turísticas a exhibir los precios en un lugar visible desde el exterior, es mayormente violada en Rocha y Canelones y se respeta más en Maldonado.
• El estudio de la Liga de Defensa del Consumidor  observa que la mayoría de las grandes cadenas de supermercados que operan en Punta del Este y  otras zonas turísticas,  han remarcado un gran número de sus productos. Así es entonces, que sus valores difieren, en algunos casos marcadamente, con los que se manejan, por ejemplo, en Montevideo.

Problema de precios

• La Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor es partidaria de la libre competencia y tiene claro que es el mercado quién define los precios. Más allá de esto, manifiesta su preocupación por lo que entiende como “precios desmedidos”, en muchos lugares turísticos en los que hay escasa o nula competencia. A modo de ejemplo señaló el alto precio que se manejan en los puestos concesionados de las principales playas del Este.
• En materia de precios también se indicó que existe un marcado malestar de parte de muchos turistas, que llegaron al  lugar con una expectativa de ciertos niveles, que fue desmentida en la realidad, con remarques calificados como  “ muy exagerados”
• Reclamos insatisfechos: La  Liga subrayó que un alto porcentaje de insatisfacción frente a reclamos de los consumidores, está fundado en la inexistencia de normas claras dentro de las empresas. También influye particularmente, el escaso nivel de profesionalización y formación del personal, en especial quienes están en contacto con el público.
• El análisis subraya además, que es prácticamente inexistente la utilización de los recientemente creados “tribunales de pequeñas causas”, que permiten a los consumidores reclamar en una instancia rápida ante el poder judicial. En esto se conjuga, que tanto los consumidores uruguayos como los visitantes, prácticamente desconocen la norma y su aplicación.

La Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor entiende que tanto las autoridades públicas como las gremiales empresariales, deben actuar para mejorar la situación, en tanto la actual situación afecta a los consumidores en general, además de perjudicar la imagen de país y destino turístico.

Adjuntamos detalles estadísticos de la investigación

Consumidores y Turismo

Datos de la investigación:

Consumidores afectados en sus derechos o satisfacción.

• Un 22,35 % de los turistas consultados se sintieron  insatisfechos por productos o servicios.
• Un 18,97 % reclamó por insatisfacción de productos o servicios.
• Un 3,38 % se sintió insatisfecho por productos o servicios, pero no reclamó.

De entre quienes reclamaron:

• El 100 por ciento lo hizo ante el proveedor comercial o de servicios correspondiente.
• Apenas un 1,18 por ciento buscó otras instancias públicas o privadas.

Satisfacción obtenida ante el reclamo planteado:

• Un 77,94 % obtuvo una respuesta favorable a su reclamo.
• De entre quienes obtuvieron una respuesta positiva, apenas un  3,20 % fue compensado por encima del valor de reposición. ( esto es, darle algo más, para compensar el mal momento y la insatisfacción).
• Un 34,90 %  de quienes encontraron una respuesta positiva, estimó que “ la misma no se obtuvo de manera rápida”.

Las razones de demora en la respuesta positiva, fueron señaladas como vinculadas los siguientes aspectos:

• Un 34 % demoró por falta de capacidad de decisión de los empleados.
• Un 20,54 % demoró por no disponer de políticas o procedimientos claros.
• Un  14,59 % demoró por trámites o consultas.
• Un 31,35 % sufrió demora en la respuesta sin tener claro la razón de la misma.

Insatisfacción del reclamo planteado:

• Un 22,05 % de los turistas no fueron satisfechos en sus demandas.

Las explicaciones al rechazo fueron interpretadas por los turistas como resultado de:

• Un 6,66 % por poca o escasa interpretación del problema.
• Un 30,66 % por incapacidad de tomar decisiones por parte del empleado al que se le reclamó.
• Un 5,33 % por personas que no dominan el idioma del reclamante.
• Un 3,33 % por la inexistencia de políticas o procedimientos apropiados.
• Un 10 % por rechazo del reclamo sin justificación.
• Un 6 % como resultado de una actitud personal inapropiada o agresiva.
• Un 62 % señaló desconocer las razones del rechazo.

También se consultó sobre el nivel de satisfacción en cuanto a los servicios turísticos ofrecidos.

Se pidió que señalasen todos aquellos que correspondieran.

Las principales causas de insatisfacción fueron:

• 26,17 %         Lo efectivamente brindado por el proveedor no corresponde a las expectativas o a lo publicitado.
• 30%               El servicio o la infraestructura es deficiente.
• 31,61%          El personal no domina el idioma del visitante.
• 62,05%          No hay cartelería bilingüe.
• 34,26 %         Los precios son muy altos en relación al lugar de origen del turista.
• 26,76%          Los precios no son acordes a la calidad.
• 36,32%          El personal tiene escasa capacitación.
• 92,64%          No hay baños públicos.
• 56,47%          Escasa información sobre actividades del lugar.
• 29,11%          Poco contacto con la cultura local.

Ficha técnica:

La investigación se realizó sobre la base de 680 entrevistas, siguiendo un modelo representativo aleatorio, polietápico y estratificado. Las entrevistas se desarrollaron durante la primera quincena de enero y primera de febrero de 2011, en Punta del Este, Piriápolis, Colonia y Costa de Rocha.

Como preparación de la investigación de campo, se desarrollaron previamente una serie de entrevistas en profundidad, a los efectos del diseño del cuestionario y la prueba del mismo.

La investigación contó con el apoyo técnico del Programa Universidad Abierta de la Fundación CIECC y la colaboración de voluntarios de la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

Otros temas:

Se investigó además, mediante una muestra representativa de 160 comercios y establecimientos turísticos, la exhibición de precios en vidrieras en zonas turísticas.

Un 71, 87 % de los comercios analizados cumplía con la norma de exhibición de precios en las vidrieras o zonas de exhibición.

En un 28, 13 % por ciento de ellos no se mostraban en sus vidrieras los precios de todos los productos exhibidos.

En el  sector de restaurantes de la zonas turísticas, el porcentaje  de cumplimiento de la norma que obliga a la exhibición de los precios en un lugar visible, con los impuestos incluidos, alcanzó al 73, 12 %.

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