Derechos del Consumidor Laura Paz y Zimarioff

Día Mundial de los derechos del Consumidor

Día Mundial de los

Derechos del Consumidor

Telefónica celular en el tope de los reclamos.

Piden se habilite la portabilidad numérica

Las múltiples situaciones que afectan negativamente a los consumidores en nuestro país y en especial en el sector de la telefonía celular, fueron denunciadas por la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

El planteo fue realizado en oportunidad de celebrarse el Día Mundial de los derechos del Consumidor, una conmemoración que se viene desarrollando e nuestro país y a nivel internacional, desde 1983.

Prácticas abusivas

La Presidenta de la Liga de Defensa del Consumidor, la Dra. Laura Paz, indicó que el tema central de las campañas que se realizarán este año, está enfocado a combatir las prácticas abusivas que perjudican a los consumidores en forma directa o a través de limitar la competencia en el mercado.

En ese marco la organización de los consumidores ha solicitado una entrevista por las autoridades de la URSEC (Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones), a los efectos de reclamar la portabilidad numérica en la telefonía celular.

¿Qué es portabilidad numérica?

Según explicó la Presidenta de la Liga, la portabilidad numérica es una funcionalidad que permite conservar el número telefónico cuando el consumidor decide cambiar de compañía. Esto tiene un doble objetivo, indicó, por un lado libera al consumidor de su condición de “rehén”  de una compañía proveedora de servicios celulares, ya que no puede “llevarse” su número telefónico a otra empresa.. Por el otro fomenta una competencia más equitativa entre los servicios de telecomunicaciones, lo que puede traducirse en mejores tarifas, más servicios y un uso más eficiente de la numeración.

La otra situación que la Liga de Defensa del Consumidor considera como abusiva, es la política por la cual la compra de minutos de telefonía celular tenga una fecha de vencimiento.

Lo que pagamos y no usamos

Las compañas telefónicas ganan millones con el dinero de los prepagos con las fechas de vencimiento de las cargas, dijo la Dra. Paz. De todos modos observó que esto no es general, ya que en una de las compañas alcanza con recargar en cualquier momento para recuperar el saldo anterior.

La Presidenta de la Liga de Defensa del Consumidor señaló además que hoy por hoy los reclamos por problemas y situaciones que afectan a los consumidores, están siendo liderados por la telefonía celular. Eso incluye, por ejemplo, contratos que no cubren lo prometido, servicios que demoran demasiado en ser habilitados, cancelaciones de servicios que no se habilitan sencillamente, cobros inapropiados, dificultades técnicas diversas y la ya señalada imposibilidad de cambiarse de compañía y llevarse el propio número.

En ese marco, la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor planteó un balance de las situaciones que afectan a los consumidores de nuestro país.

La Presidenta de la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, Dra. Laura Paz, indicó al respecto que “si bien nuestro país tiene un marco jurídico adecuando en cuanto a la protección del consumidor, el mismo es aún desconocido por un  amplio segmento de la población.

Indicó que el balance de este año es para la Liga muy negativo, sobre todo en cuento a las acciones del Gobierno y del Estado, que afectan los derechos de consumidores y usuarios.

 Se afectan losderechos a la salud

En el mismo sentido la Dra. Paz expresó que a la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor le preocupa mucho que no se libere plenamente el derecho a elegir, de los  usuarios  integrados al FONASA.

“Nosotros creemos”, dijo,  “que debe eliminarse el llamado “ corralito” y debe poderse ejercer la libertad de los usuarios de cambiarse de prestador de servicios de salud en cualquier momento, si se entiende que el mismo no contempla las aspiraciones o no cumple con lo debido”.

Dónde recurrir

Otro problema fundamental que da lugar a la desprotección de los consumidores, indicó la Dra. Laura Paz, es la falta de una estructura estatal apropiada para abordar el tema. Si bien existen organismos públicos tales como el Área de Defensa del Consumidor, sus oficinas no están presentes en todas las localidades del país. Apenas se encuentra una única representación en algunas capitales departamentales, con el agravante que la mayoría de las personas no saben que existe ni donde se localiza.

Las personas de las ciudades pequeñas, los pueblos o las zonas rurales, no solamente tienen un amplio desconocimiento, sino que no disponen de una oficina local a la que recurrir.

Día Mundial de los

Derechos del Consumidor

La dirigente de la organización indicó que el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, 15 de marzo, es una ocasión anual de celebración para el movimiento de consumidores a nivel mundial.

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor fue celebrado por primera vez el 15 de marzo de 1983, y desde entonces ha sido una ocasión importante para la movilización de la ciudadanía por sus derechos.

El origen del Día Mundial de los Derechos del Consumidor

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor tiene su origen en una declaración hecha por el ex presidente de Estados Unidos, John F. Kennedy, sobre cuatro derechos básicos:

- Derecho a productos y servicios seguros
- Derecho a ser informado.
- Derecho a elegir
- Derecho a ser escuchado.

Posteriormente se agregaron nuevos derechos a los anteriores, debido al trabajo del movimiento de consumidores a través de Consumers International, la organización mundial que integra la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

- Derecho a la satisfacción de necesidades básicas
- Derecho a ser compensado
- Derecho a la educación
- Derecho a un medio ambiente saludable.

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor fue celebrado por primera vez el 15 de marzo de 1983. Dos años después, el 9 de abril de 1985, La Asamblea General de Naciones Unidas adoptó Las Directrices de la ONU para la Protección de los Consumidores, después de una década de difícil lobby de organizaciones de consumidores.

En Uruguay el tema tomó estado publico en 1983, oportunidad en que se creó la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

La  norma jurídica central de la legislación uruguaya en esta materia, es la Ley de Relaciones de Consumo N° 17.250

 Los Derechos

1.     Derecho a satisfacer las necesidades básicas: Tener acceso a bienes y servicios esenciales, alimentos adecuados, ropa, vivienda, atención de salud, educación, servicios públicos, agua y saneamiento.

2.     Derecho a la seguridad de productos y servicios: Ser protegido contra productos, procesos de producción y servicios peligrosos para la salud y/o la vida.

3.     Derecho a ser informado: Recibir datos e información para hacer una compra (elección) adecuada, y ser protegido contra el etiquetado deshonesto o incompleto.

4.     Derecho a elegir: Poder seleccionar de una gama de productos y servicios, ofrecidos a precios competitivos con la garantía de calidad satisfactoria.

5.     Derecho a ser escuchado: Tener los intereses de los consumidores representados en el quehacer y la ejecución de políticas de gobierno y en la producción de bienes y servicios.

6.     Derecho a ser compensado: Recibir un trato justo por demandas apropiadas, incluyendo compensaciones por bienes defectuosos o servicios insatisfactorios.

7.     Derecho a la educación de los consumidores: Adquirir conocimientos y habilidades necesarias para decidir opciones informadas y confiables sobre bienes y servicios, y, asimismo, ser informado sobre los derechos básicos y la forma adecuada de actuar.

8.     Derecho a un ambiente saludable: Vivir y trabajar en un ambiente que no amenace el bienestar presente y de las futuras generaciones.

 

 

 

 

 

 

 

 

Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor

33 años defendiendo a los consumidores uruguayos

Derechos del pasajero de transporte aéreo

Si viaja en avión, no deje de leer sobre sus derechos como usuario

El detalle de las normas que rigen los derechos de los usuarios del transporte aéreo en nuestro país, han sido recogidos por la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, en una “Cartilla”, elaborada  por la Dirección Nacional  de Aviación Civil  e Infraestructura Aeronáutica.

El documento señala lo siguiente:

El transporte aéreo se efectúa mediante un contrato otorgado entre Usted y el Transportador Aéreo, en el que muchas veces actúa un agente intermediario.

En caso de que el pasajero entienda que sus derechos no sean adecuadamente correspondidos por la Líneas Aéreas o el Agente Intermediario dirigirse a los  Inspectores de Aviación Civil de Transporte Aéreo Comercial pertenecientes a la Dirección General de Aviación Civil localizados en los principales Aeropuertos Internacionales del País, o a la Dirección General de Aviación Civil, Yi 1444, 1er Piso. (Telf: 2902 – 09 – 65)/ T.A.C. (telf: 2900 – 56 – 52)

Los Derechos del Usuario del Transporte Aéreo son:

Vuelos Confirmados

Si su Billete de Pasaje esta emitido con fecha de salida confirmada y su embarque es denegado, Usted tiene Derecho a ser recompensado y reorientado en el primer vuelo de partida a su destino. La recompensa dependerá de las normas aplicables en el lugar en el que se producen lo que en el lenguaje aerocomercial se llama "sobreventas" o bien "overbooking”.

Cuando la espera sea superior a 4 horas, Usted tendrá derecho a comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo que medie hasta el embarque en otro vuelo, alojamiento en un hotel del Aeropuerto o Ciudad o transporte terrestre desde y hacia la terminal. Dicho beneficio le corresponderá únicamente si se presenta con la antelación fijada en el Aeropuerto. Estos son los mínimos derechos que tiene el usuario. Dependiendo de la política comercial de la empresa podrá obtener la asignación de otros beneficios.

Debe Usted tener presente que aún aceptando dichos beneficios, no perderá su derecho conforme con el ordenamiento jurídico internacional aplicable a la legislación vigente del país en el que se da la sobre venta. En el caso de que Usted, a raíz de dicha sobre venta o bien de un retraso atribuible al transportador perdiera una conexión con otro vuelo, tendrá derecho a los beneficios indicados en el segundo párrafo

Periodistas uruguayos analizaron la calidad en una de
las empresas más importantes de la región

Equipaje

Como equipaje de mano el pasajero podrá llevar los artículos, efectos y demás pertenencias personales, necesarios o apropiados para el vestir, uso, comodidad y conveniencia en relación con el viaje, tales como un maletín de mano, un abrigo o impermeables. Si el pasajero lleva consigo o incluye en su equipaje de mano armas o municiones, estas deberán ser presentadas al transportador.. No se admitirá como equipaje aquellos artículos que puedan poner en peligro a la aeronave y/o personas, tales como explosivos, gases comprimidos, sustancias dañinas o corrosivas. Si el equipaje facturado del pasajero excede en peso o en volumen el límite de franquicias que otorga el transportador, deberá pagar un recargo. Asimismo, Usted deberá tener en cuenta que su equipaje debe estar empaquetado en maletas o contenedores que garanticen el transporte seguro con un trámite ordinario. El usuario no debe incluir en el equipaje facturado artículos frágiles o perecederos, dinero, joyas, metales preciosos, platería, documentos negociables, títulos u otros valores, documentos comerciales, pasaportes y otros documentos de identificación o muestras, ya que el transportador aéreo no se responsabiliza por ellos.

Pérdida de Equipaje

Es posible declarar un valor por el equipaje que va a la bodega, corriendo a cargo del usuario los costos correspondientes. En el supuesto de pérdida o daño del equipaje facturado, el pasajero deberá informar inmediatamente y en lo posible se recomienda antes de salir del Aeropuerto, al transportador exigiendo de éste la entrega de un formulario en el que indicará el contenido y la descripción de los artículos y una estimación de su valor. La ausencia de protesta puede traer como consecuencia la pérdida del derecho a reclamar judicialmente los daños ocasionados por tal pérdida o daño a su equipaje.

Transporte de Niños, Ancianos o Discapacitados

Si el usuario es un niño menor de 5 años de edad o un discapacitado, tendrá el derecho de embarcar preferentemente en primer termino con asistencia del personal  de Cabina de la Línea Aérea y disponer del asiento con mayor espacio y comodidad.

Requisitos eventuales exigidos por las Compañías Aéreas

En el caso de que el pasajeros sea una mujer en estado de Gravidez, si el embarazo es de 6 meses o superior a esos, esta deberá presentar una autorización expresa de su médico tratante habilitado para efectuar dicho viaje, de lo contrario la aerolínea deberá denegar el embarque.

Transporte de Animales

El pasajero que transporta animales deberá disponerlos convenientemente enjaulados y deberá ajustarse a los certificados de sanidad, vacunación y demás requisitos exigidos por el país de destino o de tránsito.  En estos supuestos, la franquicia de equipaje no incluye el peso de los animales domésticos acompañados, ni tampoco el peso de sus jaulas y alimentos, por lo cual éstos se pagan a la tasa aplicable por exceso de equipaje.

Quedan excentos de tales recaudos, los perros lazarillos, tanto como su comida y jaulas, que se transportan gratis, además de la franquicia normal de equipaje de acuerdo con los reglamentos del transportista.

Requisitos migratorios para el Transporte de Menores

No necesita permiso para viajar al extranjero los menores de 18 años que lo hagan:

En posesión del pasaporte uruguayo válido.

Acompañado de ambos padres exhibiendo Libreta de Matrimonio de los padres, Partida o Certificado de Nacimiento del Menor.

Acompañados de un Tutor acreditando dicho extremo.

Acompañado de su Guardador Legal acreditando dicho extremo.

Encontrándose Emancipados, Casados, Divorciados.

No obstante lo expuesto, es conveniente que los menores indicados en los puntos C), D) y E) obtengan el pertinente Permiso del Menor, a efectos de evitar posibles problemas que se puedan plantear en los países a los que viajan con la legalización de los documentos en que se acredita la situación invocada.

Extravíos de Billete

Si el pasajero extravía su billete de pasaje, o porción del mismo, tiene derecho a la restitución o sustitución de conformidad a las disposiciones internas del país y de las Políticas de la Empresa Transportadora, si acredita suficientemente las pruebas del extravío y siempre que con anterioridad no haya utilizado el billete extraviado o porción del mismo, ni se halla efectuado reembolso o sustitución.

Reembolso

Si el transportador no proporciona al usuario el transporte estipulado en el Contrato, o realiza cambios sin el consentimiento del usuario, este tendrá derecho a exigir un reembolso de la cantidad que corresponda al billete o porción del mismo no utilizado.

Mercadería Extraviada o Averiada

En caso de avería o Extravío de Mercadería, el usuario deberá formular por escrito al transportador una protesta en el más breve plazo para no perder el derecho a reclamar por dicho daño.

Limites de Responsabilidad

El transporte realizado en virtud del Contrato otorgado entre el usuario y la compañía esta sujeto a las normas y limitaciones relativas a responsabilidades establecidas por el Convenio de Varsovia a menos que el transporte no sea “Transporte Internacional” según se define en dicho Convenio.

Dicha responsabilidad se refiere a los daños, muerte o lesiones corporales de los pasajeros, retrasos del vuelo, así como la partida, retraso o daño del equipaje.

Respecto al equipaje, la responsabilidad esta limitada, a menos que se halla declarado un valor más alto y se hallan pagado los cargos adicionales.

Por lo general se puede conseguir una protección complementaria suscribiendo una Póliza de Seguro ante una Compañía Privada. Esta póliza no esta afectada por ningún límite de responsabilidad del transportista derivado del Convenio de Varsovia.

Otros Derechos del Usuario

El usuario tiene derecho a que la Línea Aérea y/o la Agencia de Viajes que emita el Billete de Pasaje le informe sobre:

Si el vuelo es directo o con conexiones.-

Si su reserva esta confirmada.-

El tipo de aeronave que lo transportará y si la misma no variara hasta llegar a destino.-

Si el vuelo lo realizará la misma empresa transportadora emisora del billete especialmente en los casos de Código Compartido.-

Si el equipaje facturado va directamente a destino o si el pasajero debe hacerse cargo del mismo en el Punto de Conexión para despacharlo nuevamente.-

A cuanto asciende el recargo por exceso en peso y volumen del equipaje.-

Dirección General de Aviación   

Civil República Oriental del Uruguay

·        Nota: Algunos detalles de redacción han sido corregidos por la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

¿cuáles son los requisitos de una garantía?

Todo lo que hay que saber cuando a un consumidor se le ofrece una garantía

Que se nos ofrezca una garantía, suele ser un estimulante adicional, para adquirir un producto o servicio,  y la misma  eventualmente puede ayudar a decidir una compra por parte del consumidor. La garantía es sin duda un valor agregado de un producto o servicio.

Sobre la misma el consumidor debe saber que la Ley de Relaciones de Consumo ( 17.259), en su artículo 23, establece que la entrega de una  garantía no es obligatoria, pero que si la misma se ofrece por parte del proveedor, ésta debe cumplir con una serie de requisitos.

¿ Qué respaldo se tiene si no se recibe una garantía?

Si bien no es obligatorio ofrecer una garantía, sino que es opcional, igualmente el proveedor tiene responsabilidades por lo que vende al consumidor.

El artículo 37 de la Ley de Relaciones de Consumo señala al respecto, que el derecho a reclamar por vicios aparentes o de fácil constatación caduca a los 30 días desde su provisión cuando se trata de productos no duraderos. Dicho plazo se extiende a  los 90 días cuando se trata de productos y servicios duraderos.

Siempre respaldar la información y
la documentación de una compra

¿Hay casos en que no rige?

Los plazos rigen de acuerdo a la norma, salvo aceptación expresa de los defectos por parte del consumidor, como puede ser el caso de una venta en la que  deja constancia y se anuncia en forma previa, que existen pequeños defectos en el producto o en el servicio ( como en las llamadas liquidaciones de saldos con defectos  o "segunda selección ").

Los plazos comienzan a computarse a partir de la entrega efectiva del producto o de la finalización de la prestación del servicio.

Un punto importante a tener en cuenta, es que dichos plazos se interrumpen si el consumidor efectúa una reclamación debidamente comprobada ante el proveedor y hasta tanto éste deniegue la misma en forma inequívoca.

¿Podemos reclamar por " vicios " o defectos?

Se entiende por defecto de calidad de un producto, cuando la cosa que hemos comprado carece de alguna cosa que debía tener ( como por ejemplo un  botón  o sistema de encendido de un artefacto ) y " vicio ", cuando teniendo todos los detalles requeridos para ser de la calidad comprada, éste no funciona correctamente o no cumple con lo que se espera del  mismo. Defecto de calidad también es cuando se entrega menos de lo pactado.

Todas estas posibilidades de reclamar rigen si no se ofrece  una garantía específica, de acuerdo a los requisitos de la ley.

Debe advertirse, que en ningún caso la garantía ofrecida  puede ser menor a los plazos señalados. Puede ser igual u ofrecer mejores condiciones.

Aún sin un documento de
garantía, cualquier compra
tiene respaldo legal

Los "vicios ocultos"

Otro elemento importante de estas responsabilidades del proveedor ( inciso 2 del artículo 37 ), es que en el caso de los denominados "vicios ocultos" ( que son aquellos defectos o problemas que el consumidor común no puede identificar claramente al momento de su compra, pero sí luego del uso ), existen plazos específicos.

Dice la ley que en el caso de vicios ocultos, éstos deberán hacerse evidentes en un plazo de 6 meses y caducarán a los 3 meses del momento  en que se pongan de manifiesto.

Ello sin embargo, sin perjuicio de las  posibles responsabilidades legales adicionales para ciertos productos o servicios.

¿Qué debe contener una garantía ?

Si el proveedor decide, por sus propias razones o por demanda del consumidor, ofrecer  una garantía, la ley establece que la misma debe cumplir necesariamente una serie de requisitos.

Para ello la ley enumera los datos mínimos  que deben contener. Esto implica que el proveedor puede ampliar los mismos en razón de su propia decisión.

Debe ser por escrito

Un requisito fundamental es que la garantía debe ser por escrito. No se admite la verbal.

Debe ser además estandarizada, esto significa, igual para todos los consumidores y  para  productos o servicios idénticos.

Esto beneficia a los consumidores más desprotegidos, más desinformados o con menor capacidad de negociación.

La garantía debe ser fácilmente comprensible ( usar un lenguaje cotidiano), legible para un consumidor medio y en estar en idioma español ), así como informar al consumidor sobre  sus aspectos más significativos  sobre los que se compromete.

Esto tiene como finalidad que el consumidor pueda hacer efectiva la garantía y conozca con claridad  el contenido y los alcances de la misma.

Prometer una garantía y no

darla luego, es un fraude.

El prometer una garantía y no darla, es considerado como un fraude al consumidor, tal como la establece el Código Civil. Ello implica múltiples  responsabilidades para el proveedor.

La ley requiere también Identificar claramente al responsable, tanto de ofrecerla, como de cumplirla.

Ello implica señalar en el documento, el domicilio y teléfono de aquellos que están obligados contractualmente a prestarla. 

Es requisito la Identificación del fabricante o importador del producto o del proveedor del servicio

Si el certificado de garantía es entregado por el comerciante y en el mismo se identifica al fabricante o importador que ofrece la garantía ,son estos últimos quienes resultan obligados por el contrato accesorio de garantía. 

Si el comerciante informa esto y señala que la responsabilidad es del fabricante o del importador, se exime de responder por la misma.

Identificación clara el

producto o servicio cubierto

Otro requisito fundamental de la garantía, es la identificación clara del producto o servicio cubierto por la misma. Esto implica que más allá de modelo y marca, se debe incluir detalles tales como número de identificación u otros elementos que den certeza frente a un posible posterior reclamo.

Esta identificación comprende además la identificación de las posibles partes del producto o servicio cubiertas por la garantía.

A los efectos del debido reclamo, deben incluirse en la garantía las condiciones de reparación y dónde se efectuará la misma.

También debe contener, en forma obligatoria, las condiciones de validez de la garantía, así como su plazo y cobertura.

Señalar costos , si los hay

Es necesario señalar en la garantía si  vinculado a la prestación de la misma, hay alguna clase de costos a cargo del consumidor, y  si es así, cuáles son los mismos.

 La  fecha y el lugar

Se debe consignar la fecha y lugar de entrega del producto o la finalización de la prestación del servicio al consumidor. 

Esto, para que sea claro para el consumidor el período concreto de vigencia de la garantía.

Completado y entregado por el proveedor.

Otro punto importante a tener en cuenta, es que el certificado de garantía, debe ser completado por el proveedor y entregado junto con el producto o al finalizar la prestación del servicio. 

Plazos legales por daños

Más allá de los reclamos por vicios aparentes o de clara constatación, establecidos en el Art. 37 de la ley, y ya señalados, en los  Art. 38  y 39 se establecen plazos acción para reclamar la reparación de los daños personales.

Se establece en ese sentido, que prescribirá en un plazo de 4 años a partir de la fecha en que el demandante tuvo o debería haber tenido conocimiento del daño, del vicio o defecto, y de la identidad del productor o fabricante.

Ese derecho se extinguirá transcurridos 10 años desde el momento en que el producto fue colocado en el mercado por el proveedor o finalizó la prestación del servicio causante del daño.

La prescripción señalada, se interrumpe con la presentación de la demanda o con la citación a juicio de conciliación ( siempre y cuando la demanda sea realizada antes de 30 días de la misma ).

Resumen del Informe jurídico preparado por  Edgardo Martínez Zimarioff (martinezzimarioff@yahoo.com)

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