Día Mundial de los derechos del Consumidor

Día Mundial de los

Derechos del Consumidor

Telefónica celular en el tope de los reclamos.

Piden se habilite la portabilidad numérica

Las múltiples situaciones que afectan negativamente a los consumidores en nuestro país y en especial en el sector de la telefonía celular, fueron denunciadas por la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

El planteo fue realizado en oportunidad de celebrarse el Día Mundial de los derechos del Consumidor, una conmemoración que se viene desarrollando e nuestro país y a nivel internacional, desde 1983.

Prácticas abusivas

La Presidenta de la Liga de Defensa del Consumidor, la Dra. Laura Paz, indicó que el tema central de las campañas que se realizarán este año, está enfocado a combatir las prácticas abusivas que perjudican a los consumidores en forma directa o a través de limitar la competencia en el mercado.

En ese marco la organización de los consumidores ha solicitado una entrevista por las autoridades de la URSEC (Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones), a los efectos de reclamar la portabilidad numérica en la telefonía celular.

¿Qué es portabilidad numérica?

Según explicó la Presidenta de la Liga, la portabilidad numérica es una funcionalidad que permite conservar el número telefónico cuando el consumidor decide cambiar de compañía. Esto tiene un doble objetivo, indicó, por un lado libera al consumidor de su condición de “rehén”  de una compañía proveedora de servicios celulares, ya que no puede “llevarse” su número telefónico a otra empresa.. Por el otro fomenta una competencia más equitativa entre los servicios de telecomunicaciones, lo que puede traducirse en mejores tarifas, más servicios y un uso más eficiente de la numeración.

La otra situación que la Liga de Defensa del Consumidor considera como abusiva, es la política por la cual la compra de minutos de telefonía celular tenga una fecha de vencimiento.

Lo que pagamos y no usamos

Las compañas telefónicas ganan millones con el dinero de los prepagos con las fechas de vencimiento de las cargas, dijo la Dra. Paz. De todos modos observó que esto no es general, ya que en una de las compañas alcanza con recargar en cualquier momento para recuperar el saldo anterior.

La Presidenta de la Liga de Defensa del Consumidor señaló además que hoy por hoy los reclamos por problemas y situaciones que afectan a los consumidores, están siendo liderados por la telefonía celular. Eso incluye, por ejemplo, contratos que no cubren lo prometido, servicios que demoran demasiado en ser habilitados, cancelaciones de servicios que no se habilitan sencillamente, cobros inapropiados, dificultades técnicas diversas y la ya señalada imposibilidad de cambiarse de compañía y llevarse el propio número.

En ese marco, la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor planteó un balance de las situaciones que afectan a los consumidores de nuestro país.

La Presidenta de la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, Dra. Laura Paz, indicó al respecto que “si bien nuestro país tiene un marco jurídico adecuando en cuanto a la protección del consumidor, el mismo es aún desconocido por un  amplio segmento de la población.

Indicó que el balance de este año es para la Liga muy negativo, sobre todo en cuento a las acciones del Gobierno y del Estado, que afectan los derechos de consumidores y usuarios.

 Se afectan losderechos a la salud

En el mismo sentido la Dra. Paz expresó que a la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor le preocupa mucho que no se libere plenamente el derecho a elegir, de los  usuarios  integrados al FONASA.

“Nosotros creemos”, dijo,  “que debe eliminarse el llamado “ corralito” y debe poderse ejercer la libertad de los usuarios de cambiarse de prestador de servicios de salud en cualquier momento, si se entiende que el mismo no contempla las aspiraciones o no cumple con lo debido”.

Dónde recurrir

Otro problema fundamental que da lugar a la desprotección de los consumidores, indicó la Dra. Laura Paz, es la falta de una estructura estatal apropiada para abordar el tema. Si bien existen organismos públicos tales como el Área de Defensa del Consumidor, sus oficinas no están presentes en todas las localidades del país. Apenas se encuentra una única representación en algunas capitales departamentales, con el agravante que la mayoría de las personas no saben que existe ni donde se localiza.

Las personas de las ciudades pequeñas, los pueblos o las zonas rurales, no solamente tienen un amplio desconocimiento, sino que no disponen de una oficina local a la que recurrir.

Día Mundial de los

Derechos del Consumidor

La dirigente de la organización indicó que el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, 15 de marzo, es una ocasión anual de celebración para el movimiento de consumidores a nivel mundial.

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor fue celebrado por primera vez el 15 de marzo de 1983, y desde entonces ha sido una ocasión importante para la movilización de la ciudadanía por sus derechos.

El origen del Día Mundial de los Derechos del Consumidor

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor tiene su origen en una declaración hecha por el ex presidente de Estados Unidos, John F. Kennedy, sobre cuatro derechos básicos:

- Derecho a productos y servicios seguros
- Derecho a ser informado.
- Derecho a elegir
- Derecho a ser escuchado.

Posteriormente se agregaron nuevos derechos a los anteriores, debido al trabajo del movimiento de consumidores a través de Consumers International, la organización mundial que integra la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

- Derecho a la satisfacción de necesidades básicas
- Derecho a ser compensado
- Derecho a la educación
- Derecho a un medio ambiente saludable.

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor fue celebrado por primera vez el 15 de marzo de 1983. Dos años después, el 9 de abril de 1985, La Asamblea General de Naciones Unidas adoptó Las Directrices de la ONU para la Protección de los Consumidores, después de una década de difícil lobby de organizaciones de consumidores.

En Uruguay el tema tomó estado publico en 1983, oportunidad en que se creó la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

La  norma jurídica central de la legislación uruguaya en esta materia, es la Ley de Relaciones de Consumo N° 17.250

 Los Derechos

1.     Derecho a satisfacer las necesidades básicas: Tener acceso a bienes y servicios esenciales, alimentos adecuados, ropa, vivienda, atención de salud, educación, servicios públicos, agua y saneamiento.

2.     Derecho a la seguridad de productos y servicios: Ser protegido contra productos, procesos de producción y servicios peligrosos para la salud y/o la vida.

3.     Derecho a ser informado: Recibir datos e información para hacer una compra (elección) adecuada, y ser protegido contra el etiquetado deshonesto o incompleto.

4.     Derecho a elegir: Poder seleccionar de una gama de productos y servicios, ofrecidos a precios competitivos con la garantía de calidad satisfactoria.

5.     Derecho a ser escuchado: Tener los intereses de los consumidores representados en el quehacer y la ejecución de políticas de gobierno y en la producción de bienes y servicios.

6.     Derecho a ser compensado: Recibir un trato justo por demandas apropiadas, incluyendo compensaciones por bienes defectuosos o servicios insatisfactorios.

7.     Derecho a la educación de los consumidores: Adquirir conocimientos y habilidades necesarias para decidir opciones informadas y confiables sobre bienes y servicios, y, asimismo, ser informado sobre los derechos básicos y la forma adecuada de actuar.

8.     Derecho a un ambiente saludable: Vivir y trabajar en un ambiente que no amenace el bienestar presente y de las futuras generaciones.

 

 

 

 

 

 

 

 

Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor

33 años defendiendo a los consumidores uruguayos

Los usuarios de salud y su satisfacción

 La Calidad y los servicios de salud

         Si bien la percepción de calidad en el campo de la salud tiene muchos aspectos, y gran parte de ellos son subjetivos, una definición clásica señala que la misma “hace referencia a la capacidad que puede tener una organización o un acto concreto de asistencia sanitaria para satisfacer las necesidades de los consumidores de servicios de salud “.

            Sin duda la misma es un tanto acotada en cuanto señala, pero no en cuanto abarca. En ese contexto se inscribe  un amplio campo de lo relacional, que comprende la interacción entre el entorno físico y humano de la organización y el cliente ( paciente ).

            La clave central de la calidad tiene que ver con un fuerte contenido operacional - carga técnica y científica - pero el valor de la gestión personal es fundamental.

            Es así que la clave de la calidad es  está en la participación y el compromiso de la gente . Pero, ¿es posible lograr,  con la educación y capacitación de las personas, un apropiado compromiso y logros constantes en materia de calidad?

            La pregunta sin duda tiene muchas puntas para su respuesta, más aún cuando el sector a abordar tiene características tan peculiares como es el de la salud.

Involucramiento

            Un punto básico a encarar para el análisis del tema, pasa por mirar nuestras propias organizaciones ¿Por que en las mismas observamos que están tan comprometidos y gustan de su trabajo los Gerentes y Directores de las empresas e instituciones ? . Esto nos da una luz sobre el tema, ya que la razón es muy simple:  estas personas son escuchadas,  son reconocidas, tienen sensación de éxito en su tarea,  pueden poner en práctica sus iniciativas, tienen poder y libertad para actuar y el conocimiento y la información adecuada sobre lo que sucede en la empresa y en el mercado.

El Inacal está desarrollando un
programa para avanzar en la
calidad en servicios de Salud

            Si es que los planos de dirección de las empresas y organizaciones  tienen estos elementos como detonante de una conducta deseable, ¿ por qué no proveemos a todo el personal de salud de los mismos elementos ?

            Es que no podemos pensar en capacitación y educación de las personas dentro de una organización y en avanzar en el camino de la calidad, si no le damos a la gente la posibilidad de satisfacer sus necesidades más íntimas de auto estima, tales como la aprobación social, la sensación de poder y dignidad.

            La  calidad de servicio sanitario está determinada por el grado de conformidad de la atención prestada, con el diseño de la misma ( en lo operacional y lo relacional) para atender las necesidades del público objetivo.

            Esto requiere el análisis de procesos, el modelado de los mismos, las mediciones  permanentes para analizar desviaciones y avanzar en el camino de la mejora permanente, sobre la base de un compromiso e involucramiento de las personas que se desempeñan en el sistema.

Ser parte de.....

            En una conocida organización de mi país, en el que iniciábamos un programa para la Calidad Total, uno de los Encargados de área de la misma señalaba: "  Cómo puedo sentirme una parte importante de la organización, si el domingo pasado, mientras visitaba a unos amigos éstos me comentaron: " que magnífica está la campaña publicitaria orientada a la calidad en tu organización" ; y yo frente a esto no supe que contestar y simplemente comenté " si, si muy bueno ", pero, verdaderamente,  no la conocía. No digo que me consulten, pero por lo menos tengo que enterarme que hay una campaña de determinadas características. El no saber me hace sentir mal frente a la gente. ¿ Cómo puedo sentirme parte importante de la organización ?".

            La historia de este señor es una historia habitual y muy frecuente en una enorme cantidad de empresas  y organizaciones - lamentablemente -, en las que la información se guarda tonta y celosamente, en las que no se hace sentir a las personas parte de la misma.

En el sector de servicios de salud se da además un problema muy importante en cuanto a la relación entre el personal médico y el administrativo. Se constata, muchas veces, un menosprecio de los unos por los otros.

            Ser parte de.. es conocer, tener información, entender, poder opinar, sentirse importante y parte fundamental de un equipo Ello  da alegría y fortalece la auto confianza.

            Pero para tener esa sensación de poder, de dignidad y de pertenencia,  no alcanza con tener información, debe agregarse el ser escuchado.

            Un exitoso autor brasileño señalaba en las páginas de un popular libro algo así como: " si quieres perder a tus clientes, comienza por tratar mal a tus empleados, ellos harán el resto".

            Cuando con nuestra organización encaramos Programas de Calidad a solicitud de empresas y organizaciones, en nuestro carácter de consultores - facilitadores, muchos no entienden al principio la razón por la cual comenzamos el trabajo ofreciendo conocimientos de marketing y de estrategia competitiva al personal de los niveles operativos de las empresas. La razón es luego muy clara : si no se entiende con claridad a la empresa interactuando en el mercado, compitiendo  en un mercado difícil y saturado, y con un enfoque de marketing, es poco probable que se comprenda todo lo que se conjuga en un programa orientado hacia la satisfacción total del cliente.

            Para ser un buen recepcionista de  un centro de salud, debo entender las cosas claves que hacen al servicio, además del rol que cumplo en la satisfacción del cliente.

            La comunicación médico paciente es fundamental, pero también lo es la del resto del personal en contacto.

            Para abordar correctamente las decisiones, el personal en contacto -  y muy especialmente  en servicios de salud - debe tener la calificación y comprensión de los procesos ; y esto no es posible sin la formación adecuada.

            En el sector salud  , más que en muchos otros, el personal en contacto con los clientes - pacientes  hace juicios y encara acciones de las que en definitiva dependerá la percepción de calidad del servicio. Más aún, actúa - o debe actuar - mucho más allá de lo que dicen los manuales, ya que la interacción con las personas, muchas de ellas con valores y culturas muy diferentes, hace necesario estar preparado para ser flexible, para tomar decisiones clave.

            Así es entonces, que los puntos principales de cualquier programa de capacitación pasan por  acciones y estrategias orientadas al involucramiento,  la información y la comprensión. Sin ellas, el camino del éxito no estará garantizado.

¿ Qué es entonces calidad?

            ¿ Qué es calidad; ¿ que en el chequeo del  servicio de salud no demoremos más de 3 minutos ? ¿ Que los obreros dejen el área limpia luego de una reparación en el baño  ? ¿ Que un envase se pueda abrir con facilidad ? ¿ Que la telefonista pueda resolver mi problema sin tener que pasarme de sección en sección? ¿ Que el medicamento sea el recetado y n un genérico ? ¿ que un médico me hable en lenguaje comprensible ? ¿ Que la sopa  no me queme la boca  o que esté muy fría?, o cualquier otra cosa que afecte a un consumidor o usuario en cualquier tipo de organización.

            Solo podré saber qué es calidad, investigando las percepciones del cliente - paciente  y todo lo que se conjuga en ellas.

            Quienes están entonces en contacto directo con la gente, con los clientes - pacientes , son entonces las personas claves a quienes debemos dar herramientas para saber procesar esa información y para reaccionar y actuar en consecuencia.

En eso estamos en la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.

Lic. Coach Edgardo Martínez Zimarioff

consumo@adinet.com.uy

martinezzimarioff@yahoo.com