La Calidad y los servicios de salud
Si bien la percepción de calidad en el campo de la salud tiene muchos aspectos, y gran parte de ellos son subjetivos, una definición clásica señala que la misma “hace referencia a la capacidad que puede tener una organización o un acto concreto de asistencia sanitaria para satisfacer las necesidades de los consumidores de servicios de salud “.
Sin duda la misma es un tanto acotada en cuanto señala, pero no en cuanto abarca. En ese contexto se inscribe un amplio campo de lo relacional, que comprende la interacción entre el entorno físico y humano de la organización y el cliente ( paciente ).
La clave central de la calidad tiene que ver con un fuerte contenido operacional - carga técnica y científica - pero el valor de la gestión personal es fundamental.
Es así que la clave de la calidad es está en la participación y el compromiso de la gente . Pero, ¿es posible lograr, con la educación y capacitación de las personas, un apropiado compromiso y logros constantes en materia de calidad?
La pregunta sin duda tiene muchas puntas para su respuesta, más aún cuando el sector a abordar tiene características tan peculiares como es el de la salud.
Involucramiento
Un punto básico a encarar para el análisis del tema, pasa por mirar nuestras propias organizaciones ¿Por que en las mismas observamos que están tan comprometidos y gustan de su trabajo los Gerentes y Directores de las empresas e instituciones ? . Esto nos da una luz sobre el tema, ya que la razón es muy simple: estas personas son escuchadas, son reconocidas, tienen sensación de éxito en su tarea, pueden poner en práctica sus iniciativas, tienen poder y libertad para actuar y el conocimiento y la información adecuada sobre lo que sucede en la empresa y en el mercado.
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| El Inacal está desarrollando un programa para avanzar en la calidad en servicios de Salud |
Si es que los planos de dirección de las empresas y organizaciones tienen estos elementos como detonante de una conducta deseable, ¿ por qué no proveemos a todo el personal de salud de los mismos elementos ?
Es que no podemos pensar en capacitación y educación de las personas dentro de una organización y en avanzar en el camino de la calidad, si no le damos a la gente la posibilidad de satisfacer sus necesidades más íntimas de auto estima, tales como la aprobación social, la sensación de poder y dignidad.
La calidad de servicio sanitario está determinada por el grado de conformidad de la atención prestada, con el diseño de la misma ( en lo operacional y lo relacional) para atender las necesidades del público objetivo.
Esto requiere el análisis de procesos, el modelado de los mismos, las mediciones permanentes para analizar desviaciones y avanzar en el camino de la mejora permanente, sobre la base de un compromiso e involucramiento de las personas que se desempeñan en el sistema.
Ser parte de.....
En una conocida organización de mi país, en el que iniciábamos un programa para la Calidad Total, uno de los Encargados de área de la misma señalaba: " Cómo puedo sentirme una parte importante de la organización, si el domingo pasado, mientras visitaba a unos amigos éstos me comentaron: " que magnífica está la campaña publicitaria orientada a la calidad en tu organización" ; y yo frente a esto no supe que contestar y simplemente comenté " si, si muy bueno ", pero, verdaderamente, no la conocía. No digo que me consulten, pero por lo menos tengo que enterarme que hay una campaña de determinadas características. El no saber me hace sentir mal frente a la gente. ¿ Cómo puedo sentirme parte importante de la organización ?".
La historia de este señor es una historia habitual y muy frecuente en una enorme cantidad de empresas y organizaciones - lamentablemente -, en las que la información se guarda tonta y celosamente, en las que no se hace sentir a las personas parte de la misma.
En el sector de servicios de salud se da además un problema muy importante en cuanto a la relación entre el personal médico y el administrativo. Se constata, muchas veces, un menosprecio de los unos por los otros.
Ser parte de.. es conocer, tener información, entender, poder opinar, sentirse importante y parte fundamental de un equipo Ello da alegría y fortalece la auto confianza.
Pero para tener esa sensación de poder, de dignidad y de pertenencia, no alcanza con tener información, debe agregarse el ser escuchado.
Un exitoso autor brasileño señalaba en las páginas de un popular libro algo así como: " si quieres perder a tus clientes, comienza por tratar mal a tus empleados, ellos harán el resto".
Cuando con nuestra organización encaramos Programas de Calidad a solicitud de empresas y organizaciones, en nuestro carácter de consultores - facilitadores, muchos no entienden al principio la razón por la cual comenzamos el trabajo ofreciendo conocimientos de marketing y de estrategia competitiva al personal de los niveles operativos de las empresas. La razón es luego muy clara : si no se entiende con claridad a la empresa interactuando en el mercado, compitiendo en un mercado difícil y saturado, y con un enfoque de marketing, es poco probable que se comprenda todo lo que se conjuga en un programa orientado hacia la satisfacción total del cliente.
Para ser un buen recepcionista de un centro de salud, debo entender las cosas claves que hacen al servicio, además del rol que cumplo en la satisfacción del cliente.
La comunicación médico paciente es fundamental, pero también lo es la del resto del personal en contacto.
Para abordar correctamente las decisiones, el personal en contacto - y muy especialmente en servicios de salud - debe tener la calificación y comprensión de los procesos ; y esto no es posible sin la formación adecuada.
En el sector salud , más que en muchos otros, el personal en contacto con los clientes - pacientes hace juicios y encara acciones de las que en definitiva dependerá la percepción de calidad del servicio. Más aún, actúa - o debe actuar - mucho más allá de lo que dicen los manuales, ya que la interacción con las personas, muchas de ellas con valores y culturas muy diferentes, hace necesario estar preparado para ser flexible, para tomar decisiones clave.
Así es entonces, que los puntos principales de cualquier programa de capacitación pasan por acciones y estrategias orientadas al involucramiento, la información y la comprensión. Sin ellas, el camino del éxito no estará garantizado.
¿ Qué es entonces calidad?
¿ Qué es calidad; ¿ que en el chequeo del servicio de salud no demoremos más de 3 minutos ? ¿ Que los obreros dejen el área limpia luego de una reparación en el baño ? ¿ Que un envase se pueda abrir con facilidad ? ¿ Que la telefonista pueda resolver mi problema sin tener que pasarme de sección en sección? ¿ Que el medicamento sea el recetado y n un genérico ? ¿ que un médico me hable en lenguaje comprensible ? ¿ Que la sopa no me queme la boca o que esté muy fría?, o cualquier otra cosa que afecte a un consumidor o usuario en cualquier tipo de organización.
Solo podré saber qué es calidad, investigando las percepciones del cliente - paciente y todo lo que se conjuga en ellas.
Quienes están entonces en contacto directo con la gente, con los clientes - pacientes , son entonces las personas claves a quienes debemos dar herramientas para saber procesar esa información y para reaccionar y actuar en consecuencia.
En eso estamos en la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.
Lic. Coach Edgardo Martínez Zimarioff
